Estamos en una época de menos ventas, cambios en la forma en la que los clientes consumen, mayor competencia, mercados cambiantes, menores precios de venta y menores márgenes en los negocios, si queremos sobrevivir a esta etapa (2020) y tener negocio para mejorar los indicadores financieros (2021), debemos enfocarnos en el cliente, para ello debemos adaptar nuestros negocios en dos factores importantes de los empleados, primero: contratarlos con la actitud correcta, comprometidos, felices, creativos, que sean capaces de resolver las necesidades del cliente y segundo: es necesario enfocarnos en mejorar sus aptitudes, asegurarnos que entienden y comprenden la visión y misión del negocio y que tienen los valores adecuados, que sean buenas personas.
También se hace indispensable escuchar a los empleados, saber que piensan, que sienten, que opiniones tienen sobre los procesos y procedimientos, esta labor permite conocer de primera mano saber que piensa el cliente, para conocer sus expectativas, sus necesidades y sus requerimientos, debemos recordar que este incremento de las compras online le ha dado más poder al consumidor y este espera respuestas más personalizadas, más rápidas y con mayor valor agregado, no quiere ser un número más, quiere ser diferenciado y atendido de acuerdo con sus necesidades y gustos.
La información conocida sobre estos temas, enfoque en el cliente y empleados motivados, es desalentadora, de acuerdo con Tom Peters, conferencista reconocido a nivel mundial en el tema del management con más de 2.500 discursos, escritor de 18 libros y con más de 37 años asesorando a los negocios a revolucionar su manera de hacer y ser, nos dice que de acuerdo a estadísticas de CMO Council (una red global de ejecutivos) solo el 14% de los vendedores asegura que su empresa está centrada en el cliente y solo el 11% cree que los clientes podrían reafirmar tal cosa y con información de el Instituto Medallia (líder en experiencia al cliente), de 1000 empleados de primera línea encuestados, el 56% aseguró tener propuestas para mejorar el servicio de la empresa y el 43% dijo que podía reducir los costos de la organización, en conclusión no escuchamos a los clientes ni a los empleados y allí se esta perdiendo el negocio, algunas de las ideas que nos propone Peters, son:
1. La premisa: personas al servicio de las otras personas
2. El trabajo: extrema humanización. Cultura de “la gente primero”
3. La inversión: formación de los colaboradores
4. El activo: líderes de primera línea
5. La elección: lado humano
6. El liderazgo: mujeres
7. La ventaja competitiva: compromiso extremo de los colaboradores
8. La táctica: experimentar
9. El atributo: la escucha
10. La búsqueda: la excelencia
11. El mercado: el femenino
No hay comentarios:
Publicar un comentario