El balanced scorecard representa un modelo de medición de la actuación de la empresa que equilibra los aspectos financieros y no financieros en la gestión y planificación estratégica de la organización.
Es un cuadro de mando coherente y multidimensional que supera las mediciones tradicionales de la contabilidad.
El balanced scorecard de Kaplan y Norton ha sido traducido al español como cuadro de mando integral. Se desarrolla en torno a cuatro perspectivas:
LA PERSPECTIVA FINANCIERA
Sus indicadores varían según la fase del producto; por ejemplo, fase de crecimiento (porcentaje de aumento de ventas); fase de sostenimiento (rentabilidad); fase de cosecha (cash flow).
LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Las mediciones clave son: grado de satisfacción, retención, adquisición y rentabilidad de los clientes. Para satisfacer a los clientes o usuarios no sólo se deberá actuar en disminuir costes, sino también mejorar la calidad, flexibilidad, plazos de entrega y servicio posventa.
Tiene por objeto identificar los procesos críticos de éxito para mejorarlos, eliminar los despilfarros y reducir costes a fin de satisfacer mejor a los clientes y aumentar la rentabilidad de la empresa.
Proporcionan la infraestructura necesaria para que las tres primeras perspectivas alcancen sus objetivos. Son los inductores esenciales para conseguir unos resultados excelentes en las perspectivas anteriores. Las medidas principales son: empleados (grado de satisfacción, aprendizaje, motivación, retención y productividad); sistema de información (su capacidad y adecuación a la empresa); innovación (productos nuevos, tiempo de lanzamiento, etc.).
VENTAJAS DEL BALANCED SCORECARD
Ampliación de las medidas financieras que utiliza la contabilidad convencional (por ser éstas totalmente insuficientes para apoyar la acción decisoria) con otra información financiera de tipo cuantitativo y cualitativo.
Equilibrio y adecuada ponderación entre las medidas financieras y no financieras de modo que éstas resulten las generadoras (drivers) de los resultados empresariales. Es decir, al poder actuar sobre las medidas no financieras, se puede corregir a tiempo la performance empresarial y mejorar los resultados antes de que sea demasiado tarde.
Enfoque prioritario sobre la satisfacción de los clientes como medio esencial para mejorar los resultados, a través de unos empleados bien motivados y con unas tecnologías adecuadas a
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